Livro de Reclamações Eletrónico obrigatório a partir de 1 de julho de 2019

Já há algum tempo que os consumidores podem fazer as suas reclamações em relação a serviços públicos básicos, como comunicações, eletricidade, gás e água, pela Internet, através do Livro de Reclamações Eletrónico. Mas dentro em breve esta plataforma passa a incluir todas as outas atividades económicas e isso significa que a maior parte das empresas têm apenas alguns meses pela frente para se acostumarem à novidade e encetarem o processo de adesão obrigatório.

 

O Livro de Reclamações Eletrónico que já estava disponível desde dia 1 de julho de 2017 para os serviços públicos essenciais (comunicações eletrónicas, telefone fixo e móvel, Internet, televisão, serviços postais, eletricidade, gás natural, água ou resíduos), passa a ser obrigatório agora para as outras atividades económicas.
A adesão e credenciação deve-se fazer na respetiva plataforma (www.livroreclamacoes.pt) até dia 1 de julho de 2019, tendo o processo começado no dia 1 de julho deste ano. No entanto, e apesar da Direção-Geral do Consumidor ter concedido aos operadores económicos um ano para adaptação e ter disponibilizado todas as informações sobre o processo na plataforma, ainda persistem algumas dúvidas… que vamos tentar esclarecer de seguida! Acompanhe-nos!

Entidades reguladoras do Livro de Reclamações Eletrónico

A plataforma do Livro de Reclamações online possui as seguintes entidades reguladoras setoriais:

  • DGC (Direção-Geral do Consumidor)
  • ERSE (Eletricidade e Gás natural)
  • ERSAR (Água e resíduos)
  • ANACOM (Comunicações eletrónicas e Serviços postais)

Além destas entidades reguladoras, existem vários centros de arbitragem disponíveis nesta fase de implementação da plataforma e os próprios consumidores podem reclamar ou pedir informações sobre outros setores de atividade.

Aquisição do Livro de Reclamações Eletrónico

O Livro de Reclamações online pode ser adquirido junto da Imprensa Nacional Casa da Moeda (também na loja online) em quatro dimensões, em língua portuguesa e inglesa e, mantendo-se os valores:

  • 25 folhas 9,93€
  • 250 folhas 97,34€
  • 500 folhas 188,71€
  • 1500 folhas 536,35€
 

  

Não há como negar que a Internet transformou a forma como os consumidores comunicam com as empresas, e vice-versa. Se ainda não apostou em estratégias de marketing digital, está na hora de o fazer e ter mais retorno com o seu site e páginas em redes sociais.

Principais exemplos de atividades reguladas e fiscalizados pela ASAE

E agora que sabe quais as entidades reguladoras e onde pode comprar o Livro, verifique se a sua atividade se encontra incluída neste grupo de operadores regulados e fiscalizados pela ASAE que devem aderir ao Livro de Reclamações online:

  • Comércio a retalho, conjuntos comerciais e estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final;
  • Comércio, manutenção e reparação de velocípedes, ciclomotores, motociclos e veículos automóveis novos e usados;
  • Restauração e bebidas;
  • Lavandaria, limpeza a seco e engomadoria;
  • Cabeleireiro, beleza ou outros de natureza similar;
  • Tatuagens e colocação de piercings;
  • Manutenção física, independentemente da designação adotada;
  • Reparação de bens pessoais e domésticos;
  • Estudos e explicações;
  • Serviços funerários;
  • Prestamistas;
  • Aluguer de velocípedes, de motociclos e de veículos automóveis;
  • Aluguer de videogramas;
  • Empreendimentos turísticos;
  • Alojamento local;
  • Agências de viagens e turismo e empresas de animação turística;
  • Recintos com diversões aquáticas;
  • Campos de férias;
  • Estabelecimentos termais;
  • Parques de estacionamento subterrâneo ou de superfície.

Modelos de integração

Se está entre os operadores económicos que exercem atividades reguladas e que têm de integrar o Livro de Reclamações Eletrónico, pode optar por um destes dois modelos:

  1. Mecanismo automático baseado num modelo standard de webservices, dedicado aos operadores económicos que já possuam sistemas próprios de suporte ao tratamento das reclamações.
  2. Workflow genérico de backoffice, passível de utilização pelos operadores económicos que não possuam sistemas de gestão de reclamações próprios ou tenham capacidades computacionais mais limitadas ou que simplesmente prefiram esta opção.Para mais informações, contacte o respetivo regulador ou a Lusodados. Teremos todo o gosto em o ajudar!

Para mais informações, contacte o respetivo regulador ou a Lusodados. Teremos todo o gosto em o ajudar!

Obrigações dos comerciantes e prestadores de serviços

Como percebeu, o Livro de Reclamações online vai ser alargado a mais operadores económicos e é bem possível que o seu negócio esteja na lista, pelo que convém anotar agora quais são as suas obrigações.

  • Em primeiro lugar, a principal obrigação é, precisamente, a de possuir o formato eletrónico do livro de reclamações e divulgá-lo no respetivo site, em local visível e de forma destacada. Caso não tenha um site - e porque o novo regime jurídico do livro de reclamações não obriga os prestadores de serviços a disporem de sites na Internet - basta que indique um email próprio para receção das reclamações apresentadas na plataforma.

Ainda não tem um site institucional ou gostava de melhorar o seu site! Contacte-nos e receba um orçamento grátis!

  • Em segundo lugar, deve ser titular de um endereço de correio eletrónico de forma a conseguir receber as reclamações submetidas através da plataforma.
  • Em terceiro lugar, tem um prazo de resposta ao consumidor de (até) 15 dias úteis.
  • E por último, mesmo tendo um Livro de Reclamações Eletrónico, deve manter o Livro de Reclamações físico. Os dois formatos são obrigatórios.

Objetivos do Livro de Reclamações Eletrónico

Tal como o vulgar e clássico Livro de Reclamações, o Livro de Reclamações online tem como objetivo o reforço da proteção dos direitos e interesses dos consumidores no exercício do direito de queixa, embora neste caso haja também um benefício suplementar: simplificar e desmaterializar o procedimento com o envio e tratamento das reclamações através da Internet, facilitando a comunicação entre os fornecedores de bens e prestadores de serviços com a ASAE.

 

Precisa de ajuda para aderir ao Livro de Reclamações Eletrónico? Contacte-nos… antes do final do prazo!

Preenchimento do formulário

Se tiver um Livro de Reclamações Eletrónico, os consumidores podem efetuar as suas reclamações através de um formulário próprio na plataforma digital. Mas, antes de mais, devem fazer parte do conjunto de consumidores e utentes, portugueses e estrangeiros (havendo uma versão em inglês na plataforma) a quem se dirige o livro. Depois, terão de preencher um formulário com os seguintes campos:

  • Identificação do requerente (nome, número de identificação fiscal, tipo de documento de identificação civil e respetivo número);
  • Morada de residência do requerente;
  • Telefone fixo e móvel;
  • Setor de atividade objeto da reclamação;
  • Identificação do fornecedor de bens ou do prestador de serviços (designação social, número de identificação fiscal, morada, telefone móvel ou fixo, site e email);
  • Morada do fornecimento de serviço, quando aplicável;
  • Motivo setorial;
  • Descrição da reclamação;
  • Reclamação associada, quando aplicável;
  • Anexos que o requerente queira juntar e que ajudem à análise do pedido de informação (opcional).

Além do preenchimento do formulário, os consumidores devem indicar um endereço de correio eletrónico válido, para o qual será enviado um link para prosseguirem com a reclamação.
Depois da reclamação concluída e submetida, recebem um comprovativo automaticamente, por email (assinado digitalmente para garantir a sua proveniência e autenticidade), bem como um exemplar da reclamação. É também enviada automaticamente para a entidade reguladora sectorial ou de controlo de mercado competente, para conhecimento, e para o fornecedor de bens ou prestador de serviços visado na reclamação.

Coimas

Os valores das coimas para quem não tem o Livro de Reclamações online disponível, variam entre os 150€ e os 15.000€ de acordo com a infração em causa e consoante seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva, sendo a negligência também punível.

 

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